Según el último estudio “Global Online Consumer Survey” de Nielsen las recomendaciones personales y las opiniones online de los consumidores son las fuentes más fiables de información en el proceso de decisión de compra para los consumidores. Resulta interesante comprobar como estas fuentes, superan por mucho a otras como el contenido editorial, televisión, radio, etc (en definitiva, resto de medios convencionales).

También cabe destacar cómo, sorprendentemente algunas de las formas de publicidad online actualmente más utilizadas (emailing, enlaces patrocinados y banners) obtienen las calificaciones más bajas en el estudio (aunque progresan adecuadamente).

Estos datos, no hacen más que ratificar la imparable tendencia del fenómeno de lo social y la sociabilidad en todos los ámbitos de la vida actual de las personas. No debemos olvidar que aunque ahora hablemos constantemente de la web 2.0 y los social media, exclusivamente centrado en el entorno online; esto es un fenómeno real que también trasciende al mundo offline. Insistimos en que hoy nos comunicamos con más frecuencia y con más gente que nunca en todos los ámbitos de nuestra vida.

Si estos datos le sumamos el hecho de que el medio online (web y móvil) va ganando terreno en nuestro consumo de medios diario, y que además, se está convirtiendo en el principal lugar dónde acudimos para informarnos y comparar antes de comprar; resulta inexplicable que la gran mayoría de marcas no estén invirtiendo recursos en la motorización y gestión de su reputación online. Porque, definitivamente, lo bien o mal y lo mucho o poco que se hable de su producto va a repercutir en su volumen de ventas.

Pongamos un ejemplo de como las herramientas de monitorización online pueden ayudar a una marca. El caso ficticio de un fabricante de móviles que acaba de lanzar su nuevo modelo H3000e.

Inicialmente la opinión de los clientes es positiva y así lo recogen los primeros análisis que recogen lo que se está diciendo en blogs, redes sociales, comunidades, agregadores, etc (en tiempo real, no con estudios de mercado 3 meses después del lanzamiento).

Haz clic sobre la imagen para ampliar.

Debido a un defecto de producción una de las series comienza a dar fallos en los que la batería explota. Es un pequeño fallo sólo en unos pocos terminales. Comienzan los primeros comentarios sobre este hecho.

Haz clic sobre la imagen para ampliar.

Si la empresa no tienen un correcto programa de monitorización, corre el riesgo de que estos comentarios se esparzan viralmente a través de internet, llegando a sus actuales clientes (que empezarán temer que les pueda pasar los mismo. Dudas = insatisfacción); y a sus clientes potenciales (que hasta ese momento tenían una magnifica imagen del producto y la marca).

Por el contrario, si la empresa logra detectar esos comentarios negativos a tiempo, podrá gestionar una respuesta rápida y eficaz antes de que vaya a más. Solucionar un pequeño error antes de que se convierta en un verdadero problema, y ahorrarse un gran cantidad de dinero en reclamaciones y erosión de imagen corporativa.

Haz clic sobre la imagen para ampliar.

Además, cómo es bien sabido, la correcta gestión de una reclamación o queja, se puede convertir en la mejor oportunidad de fidelizar a un cliente.

Haz clic sobre la imagen para ampliar.

Casos reales como el de Coca-Cola y Mentos o el de Domino’s Pizza (dos empleados de Domino’s Pizza en Estados Unidos colgaron en YouTube un vídeo realizando actos repugnantes con la comida que iban enviar a domicilio. El vídeo llego a ser visionado por más de 1.000.000 de personas), deben servir para que todas las marcas sean conscientes de las nuevas oportunidades y amenazas de este nuevo entorno y establezcan rigurosos programas de vigilancia.